Por qué importan las reseñas de una clínica
Un paciente nuevo lee las reseñas antes de llamar. Y Google las usa, junto con otras señales, para decidir qué clínicas muestra primero: en su ayuda, la prominencia de un negocio (una de las tres bases del posicionamiento local, con relevancia y distancia) depende en parte del número de reseñas que tiene.
Google también dice que responder a las reseñas ayuda: las valoraciones positivas y las respuestas cuidadas hacen que tu negocio destaque. No hay atajos: no existe forma de pagar por posicionarte mejor en local.
Esta guía tiene cuatro partes: pedirlas bien, responderlas sin romper el secreto profesional, qué hacer con las negativas y cuándo y cómo denunciar una reseña para que Google la elimine.
Cuándo y cómo pedir la reseña
El mejor momento es el final de un proceso, cuando el paciente nota la mejoría o cuando termina el tratamiento y se despide. Si esperas a que se enfríe el recuerdo, bajan las respuestas.
Tres canales que funcionan en una clínica:
- QR en recepción o en la consulta. El paciente lo escanea con el móvil mientras paga o espera. Puedes crearlo gratis con nuestro generador de QR para reseñas.
- Mensaje de WhatsApp o SMS poco después de la sesión final, con el enlace directo.
- Correo electrónico de cierre o de seguimiento.
Google permite expresamente pedir reseñas con un enlace o un código QR. Y fija las reglas del juego:
| Práctica | Situación | Por qué |
|---|---|---|
| Pedir la reseña con un enlace directo o un QR | Permitido | Google lo recomienda en su ayuda |
| Pedirla a todos los pacientes, en el mismo momento y de la misma forma | Permitido | Es la forma de no sesgar la valoración |
| Ofrecer descuentos, sesiones o regalos a cambio | Prohibido | Incentivos prohibidos para publicar, modificar o eliminar |
| Pedirla solo a quien sabes que está contento | Prohibido | Solicitud selectiva de reseñas positivas |
| Desalentar o prohibir las reseñas negativas | Prohibido | Manipulación de calificaciones |
| Exigir la reseña mientras el paciente está en la clínica o dictarle el contenido | Prohibido | No se puede presionar ni pedir contenido específico |
| Que el equipo o familiares escriban reseñas | Prohibido | Conflicto de interés |
| Encargar o comprar reseñas | Prohibido | Además es práctica desleal (Ley 3/1991, art. 27.8) |
Que Google las elimine es solo la consecuencia mínima. Encargar reseñas falsas para promocionar servicios está además tipificado como práctica engañosa en el artículo 27.8 de la Ley 3/1991 de Competencia Desleal, tras la reforma de 2021.
Plantillas de mensaje
Mensajes cortos, sin mencionar el tratamiento ni el motivo de consulta. Cámbialos por tu forma de hablar.
WhatsApp (tras la última sesión):
Hola, [nombre]. Gracias por confiar en [nombre de la clínica]. Si te ha parecido bien el trato, nos ayudaría mucho que dejaras tu opinión en Google. Solo te llevará un minuto: [enlace]. Gracias de nuevo.
Correo electrónico (asunto: «Tu opinión sobre [clínica]»):
Hola, [nombre]. Esperamos que todo vaya bien. Si tienes un minuto, puedes contarnos cómo ha sido tu experiencia en este enlace: [enlace]. Tus comentarios nos ayudan a mejorar y a que otras personas nos encuentren. Un saludo, [equipo].
Frase en recepción (verbal, para todos por igual):
Si estás conforme con la atención, puedes dejarnos una reseña en Google con este QR. Es opcional y nos ayuda mucho.
No pidas que mencionen una técnica, ni al fisio o psicólogo por su nombre, ni que pongan cinco estrellas. Google no admite fijar objetivos de reseñas al personal ni pedir que se nombre a un empleado.
Responder a las reseñas sin romper el secreto profesional
Para responder necesitas la ficha verificada. Desde «Leer reseñas» pulsas en responder, escribes y publicas. Google revisa cada respuesta: suele tardar hasta 10 minutos, aunque puede alargarse. Quien escribió la reseña recibe una notificación y puede editarla tras leer tu respuesta.
La regla que más importa en una clínica es esta: tu respuesta es pública, y confirmar que alguien es paciente tuyo ya revela un dato de salud. El RGPD trata los datos de salud como categoría especial. La AEPD ha sancionado a una clínica oftalmológica por responder a una reseña con datos personales y de salud de un cliente; según la información publicada, la multa fue de 7.000 euros. La respuesta ya no es visible, pero Google la había registrado y el afectado aportó una impresión.
Cómo responder bien, sea positiva o negativa:
- No confirmes ni desmientas que es paciente. Ni «gracias por venir a tratarte» ni «no tenemos constancia de ti».
- No menciones el tratamiento, el diagnóstico, las fechas ni los profesionales.
- Responde en genérico y lleva la conversación al canal privado.
- Mantén un tono sereno. Escribes para quien lee la respuesta, no solo para quien reseñó.
- Contesta en un plazo corto, idealmente en pocos días.
Respuesta a una reseña positiva:
Muchas gracias por tus palabras y por dedicarnos tiempo. Nos alegra que valores nuestra atención. Aquí estamos siempre que necesites algo.
Respuesta a una reseña negativa:
Lamentamos que tu experiencia no haya estado a la altura. Por respeto a la confidencialidad, no podemos hablar de casos concretos en un espacio público. Si quieres, llámanos al [teléfono] o escríbenos a [correo] y lo hablamos con calma.
Una respuesta tan neutra parece fría, pero protege al paciente y a ti, y es lo que mejor funciona ante cualquier lector.
Reseñas negativas: qué hacer
Es normal recibir alguna crítica. Lo importante es cómo contestas.
Con una reseña negativa real:
- Léela con calma y pregunta al equipo qué pasó.
- Responde en genérico, sin defender ni acusar.
- Llama al paciente si puedes identificarlo por otros medios. Si cambia su valoración, Google permite editarla, y la fecha de la reseña cambiará.
- Corrige lo que sea corregible (esperas, trato, información) y deja de pensar en ella.
Si la reseña incumple las políticas de Google o parece falsa, no la respondas: denúnciala.
Cómo eliminar o denunciar reseñas de Google
Esta es la parte donde más expectativas erróneas hay. Lo que dice la ayuda oficial de Google es claro.
Solo se eliminan las reseñas que incumplen las políticas de Google. No se elimina una reseña porque no te guste o porque no estés de acuerdo con ella. Google tampoco interviene en conflictos entre empresas y clientes.
Qué suelen considerar infracción las políticas de contenido de Maps:
| Motivo | Ejemplo en una clínica |
|---|---|
| Contenido falso o engañoso | Reseña de alguien que nunca ha estado en la clínica, o publicada desde varias cuentas por la misma persona |
| Conflicto de interés | Reseña de un competidor, de un antiguo empleado o de un familiar |
| Publicidad o spam | Reseña con enlaces, teléfonos o promociones de otro negocio |
| Contenido fuera de tema | Opiniones políticas o desahogos que no describen la experiencia en el lugar |
| Contenido ofensivo o acoso | Insultos, amenazas, acusaciones infundadas de delitos o conductas antiéticas |
| Lenguaje obsceno | Groserías usadas para ofender |
| Información personal | Datos privados de un trabajador sin su consentimiento |
Cómo denunciarla, paso a paso
Desde tu Perfil de Empresa:
- Entra en business.google.com con la cuenta que gestiona la ficha.
- Abre la opción de leer reseñas.
- Junto a la reseña, pulsa el icono de denuncia.
- Elige el motivo (por ejemplo, spam o lenguaje obsceno).
- Envía el informe.
También existe la herramienta de gestión de reseñas de Google, donde eliges tu negocio, la opción de denunciar una nueva reseña para su eliminación y pulsas «Report» junto a la reseña.
Qué pasa después
Un informe puede estar en uno de estos estados: decisión pendiente, revisado sin infracción o escalada (la apelación está en curso). Google indica que la evaluación suele tardar varios días.
Si Google dice que no hay infracción, puedes presentar una apelación única. Desde la herramienta puedes elegir hasta 10 reseñas y completar el formulario. Si la reseña infringe las políticas, se elimina; si no, permanece publicada. Escribe la apelación con hechos: «esta persona nunca ha sido atendida» no vale sin más, pero «esta reseña la ha publicado un antiguo empleado» sí es un conflicto de interés.
Si no se elimina
- Contesta en genérico y deja que el tiempo y las reseñas nuevas la diluyan.
- Si es difamatoria o vulnera tus derechos, Google tiene un formulario para denunciar contenido por motivos legales. Google recomienda denunciar primero la reseña desde el propio producto y solo después crear la solicitud legal. Para valorar si hay base para una reclamación, habla con un abogado: esta guía no puede hacerlo.
- Si te piden dinero para retirar una reseña negativa, Google tiene un proceso aparte para informar de extorsión con reseñas. No pagues.
- Si el sistema ha eliminado reseñas legítimas por detección automática de spam, contacta con el soporte de Google.
Reseñas y publicidad sanitaria
El artículo 4.7 del RD 1907/1996 prohíbe aportar testimonios de pacientes, reales o supuestos, como medio de inducción al consumo. Pedir reseñas en Google es una cosa. Incrustarlas en tu web, convertirlas en anuncios o usar las que hablan de resultados clínicos es otra, y lo prudente es consultar a tu colegio profesional. Más detalle en la guía de publicidad sanitaria.
Errores comunes
- Pedirla solo a quienes salen contentos. Está prohibido y se nota en el perfil.
- Responder con el nombre, el tratamiento o la fecha.
- Denunciar reseñas solo por no estar de acuerdo. Google lo desaconseja: si el informe no prospera, solo tienes una apelación.
- Comprar reseñas o pedir a empleados que las dejen.
- Olvidar el momento. Una reseña solicitada tres meses después casi nunca llega.
Si lo que quieres es una visión de conjunto de cómo llegan pacientes, empieza por cómo conseguir pacientes de fisioterapia y por el servicio de SEO local, que incluye el sistema de reseñas.
Preguntas frecuentes
¿Puedo pedir reseñas por WhatsApp?
Sí, siempre que el paciente te haya dado su contacto para comunicarse contigo y le mandes un mensaje sencillo con el enlace, sin presionar. Evita incluir datos del tratamiento. Si es un envío masivo a una lista, ten en cuenta la LSSI y el RGPD.
¿Puedo ofrecer un descuento a cambio de una reseña?
No. Google prohíbe ofrecer incentivos, como productos o servicios gratis o con descuento, a cambio de publicar, modificar o eliminar una reseña. La reseña publicada por un incentivo se elimina y tu ficha puede quedar penalizada.
¿Puedo pedir la reseña solo a quien sé que está contento?
No. La política de Google sobre manipulación de calificaciones prohíbe desalentar las reseñas negativas y solicitar reseñas positivas de forma selectiva. Pide la reseña a todos, en el mismo momento y de la misma manera.
¿Cómo elimino una reseña negativa que es injusta?
Solo si incumple las políticas de contenido de Google (spam, falsa, ofensiva, conflicto de interés…). Se denuncia desde tu Perfil de Empresa con el icono de denuncia o desde la herramienta de gestión de reseñas. Si no la eliminan, puedes presentar una apelación única. Que la opinión te parezca injusta no es motivo de eliminación.
¿Cuánto tarda Google en eliminar una reseña denunciada?
Google indica que la evaluación suele tardar varios días y que se puede seguir el estado del informe en la herramienta de gestión de reseñas. Ten en cuenta que puede resolverse sin eliminar la reseña.
¿Puedo responder a una reseña diciendo que no recuerdo a ese paciente o que no consta en mi agenda?
No. Confirmar o negar que alguien es paciente tuyo revela un dato relacionado con su salud. Responde de forma genérica, sin confirmar ni desmentir que lo sea, e invita a seguir la conversación en privado por el teléfono de la clínica.
¿Puedo poner las reseñas de Google en mi web?
Es una zona gris, porque el RD 1907/1996 prohíbe aportar testimonios de pacientes para inducir al consumo. Una reseña en tu ficha no la controlas, pero incrustarla como reclamo en tu web se parece más a un testimonio. Consulta con tu colegio profesional antes de hacerlo.
Fuentes
- Pedir reseñas a los clientes (Ayuda de Perfil de Empresa de Google) · consultado el 7 oct 2026
- Gestionar y denunciar reseñas (reseñas inapropiadas, apelación única) (Ayuda de Perfil de Empresa de Google) · consultado el 7 oct 2026
- Responder a las reseñas de los clientes (Ayuda de Perfil de Empresa de Google) · consultado el 7 oct 2026
- Política de contenido prohibido y restringido de Maps (manipulación de calificaciones, contenido falso, conflicto de interés) (Ayuda de Google Maps) · consultado el 7 oct 2026
- Denunciar contenido por motivos legales (Centro de ayuda legal de Google) · consultado el 7 oct 2026
- Ley 3/1991, de Competencia Desleal (art. 27: reseñas o aprobaciones falsas de consumidores) (BOE) · consultado el 7 oct 2026
- Sancionada una clínica oftalmológica con 7.000 euros por revelar datos personales de un cliente que escribió una reseña (Economist & Jurist (sobre una resolución de la AEPD)) · consultado el 7 oct 2026
- Real Decreto 1907/1996, sobre publicidad y promoción comercial de productos, actividades o servicios con pretendida finalidad sanitaria (BOE) · consultado el 7 oct 2026
Información general, no asesoramiento jurídico. La normativa cambia y cada comunidad autónoma tiene la suya: comprueba las fuentes citadas, consulta con tu colegio profesional o con un abogado antes de tomar decisiones.
Escrito por Adrián, fundador de Physis Digital. Publicado el , actualizado el .
Más sobre esta profesión: Marketing para fisioterapeutas.